DSB Plus

The Challenge

Udfordringen

Projektet blev udviklet i samarbejde med Accenture Song, hvor opgaven var at undersøge, hvordan DSB kunne styrke loyaliteten blandt unge mellem 16 og 25 år og samtidig understøtte ambitionen om flere aktive brugere af DSB-appen.

En central udfordring var, at mange unge forlader DSB, når deres Ungdomskort udløber. Målet var derfor at udvikle et koncept, der fastholder brugerne i overgangen fra ungdomsliv til arbejdsliv og gør appen til en naturlig del af deres hverdag.

Discover

Research & Indsigter

Projektet blev gennemført med udgangspunkt i Double Diamond-modellen, hvor vi kombinerede både kvalitative og kvantitative metoder for at opnå en dybere forståelse af målgruppen.

Vi gennemførte interviews og en survey blandt unge mellem 16 og 25 år for at undersøge deres rejsevaner, digitale adfærd og oplevelse af DSB’s nuværende app.

Derudover arbejdede vi med en 4 Basics-model, hvor vi analyserede projektet ud fra de fire forretningsområder:

• Traffic – hvordan DSB kan tiltrække og fastholde unge brugere i appen.
• IT – hvordan Ungdomskortet kan integreres digitalt i den eksisterende løsning.
• Salg – hvordan loyalitet og personlige fordele kan øge brugen af appen.
• SCM & Service – hvordan den samlede kundeoplevelse kan forbedres gennem relevante services og digitale touchpoints.

Vi supplerede analysen med en Value Proposition Canvas og et Positioning Map, som hjalp os med at identificere muligheder for at positionere DSB Plus som mere end en billetapp – nemlig en digital ledsager i hverdagen.

Vigtigste indsigt: De unge efterspørger ikke flere kampagner, men en app der gør hverdagen nemmere og giver en konkret værdi i forbindelse med deres daglige rejser.

Define & Design

Designprocessen

Med udgangspunkt i vores indsigter gennemførte vi et Design Sprint, hvor vi udviklede og testede konceptet DSB Plus.

Konceptet byggede på, at Ungdomskortet blev integreret direkte i DSB-appen, så brugerne ikke længere skulle benytte flere forskellige løsninger.

For at skabe løbende engagement udviklede vi blandt andet:

• En digital julekalender med daglige belønninger.
• Personlige push-beskeder med relevante tilbud.
• Loyalitetsfordele baseret på brugerens rejseaktivitet.
• Et enkelt og intuitivt brugerflow, der gør det nemt at administrere både rejser og fordele ét sted.

Konceptet blev løbende testet og itereret på baggrund af feedback fra målgruppen.

Develop

Den digitale løsning

Projektet blev leveret som en high-fidelity prototype i Figma, der visualiserede hele brugerrejsen gennem DSB Plus.

Prototypen omfattede blandt andet:

• Integration af Ungdomskortet i appen.
• Loyalitetsunivers med personlige belønninger.
• Gamification-elementer som julekalender og daglige rewards.
• Interaktive brugerflows klar til præsentation og pitch.

Løsningen blev afsluttet med et pitch for DSB og Accenture Song.

Deliver

Resultat & Læring

Projektet resulterede i et digitalt loyalitetskoncept, der møder de unge dér, hvor de allerede er – i DSB-appen.

Gennem projektet fik jeg erfaring med at kombinere research, strategi og UX-design i udviklingen af et koncept for et etableret brand. Samtidig lærte jeg, hvordan små, relevante belønninger og en sammenhængende brugeroplevelse kan være med til at skabe langsigtet loyalitet frem for kortvarige kampagner.